A CHI E' RIVOLTO
Il corso è rivolto a titolari, responsabili e collaboratori di attività del commercio, turismo e servizi che desiderano sviluppare strumenti concreti per gestire in modo efficace situazioni critiche, clienti insoddisfatti e recensioni negative.
OBIETTIVO
- Comprendere le dinamiche emotive che caratterizzano il cliente insoddisfatto
- Acquisire tecniche e strumenti per gestire reclami e situazioni critiche
- Sviluppare modalità comunicative efficaci nei momenti di tensione
- Ridurre il rischio di escalation e conflitti con il cliente
- Gestire in modo professionale recensioni negative e feedback critici
- Trasformare le criticità in occasioni di miglioramento e fidelizzazione
CONTENUTI
1. Comprendere il cliente: come si formano decisioni, percezioni ed emozioni
- Il processo decisionale del cliente
- Il ruolo delle componenti emotive nella percezione dell'esperienza
- Come emozioni e vissuti influenzano soddisfazione, fiducia e comportamento del cliente
- Aspettative, percezioni e origine dell'insoddisfazione
2. Gestire situazioni critiche e clienti insoddisfatti
- Comprendere le dinamiche che caratterizzano reclami e momenti di tensione
- Strumenti comunicativi e relazionali per ridurre la conflittualità
- Modalità efficaci di gestione e presa in carico delle criticità
- Trasformare un problema in un'occasione di recupero della relazione
3. Recensioni negative e reputazione: gestire il cliente anche dopo l'esperienza
- Il valore delle recensioni nella costruzione della reputazione aziendale
- Come gestire feedback e recensioni critiche in modo professionale
- Errori frequenti e opportunità nascoste nella risposta al cliente
- Utilizzare le recensioni come leva di fiducia e miglioramento
DURATA
Il corso ha una durata di 8 ore.
FREQUENZA
La frequenza necessaria per il rilascio dell’attestato è del 70% delle ore di formazione previste.
MODALITA'
È possibile frequentare il corso in modalità FAD sincrona, in aula con lezione frontale oppure direttamente in impresa.